Processus de traitement des plaintes et règlement des différends

Un outil pour mieux vous servir

Nous plaçons les gens au cœur de nos actions. À cette fin, nous vous présentons le processus que nous avons mis en place pour le traitement des plaintes et le règlement des différends.

Qu’est-ce qu’une plainte?

Une plainte constitue l’expression, de la part d’un client, d’un des trois éléments suivants :

• un reproche à l’endroit de Beneva;
• l’établissement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un client; ou
• la réclamation d’une mesure corrective.

Une démarche simple

Étape 1 : Manifester votre insatisfaction

Si vous avez des questions, des commentaires à formuler ou si vous souhaitez exprimer votre insatisfaction concernant un produit ou un service de Beneva, vous devez tout d’abord vous adresser à votre représentant ou joindre directement le service à la clientèle.

Pour en savoir plus, visitez la page Nous joindre.

Étape 2 : Demander la révision

Si vous estimez ne pas avoir obtenu la réponse satisfaisante à l’étape précédente, vous pouvez demander la révision de la décision. Votre demande sera transmise à une personne qui occupe un poste de niveau supérieur, chargée d’analyser la situation. Cette dernière communiquera avec vous pour vous faire part de la décision.

La plupart des demandes sont réglées à cette étape. Si toutefois ce n’était pas le cas et que vous souhaitiez formuler une plainte, procédez à la prochaine étape.

Étape 3 : Porter plainte

Si pour des raisons particulières votre demande n’a pas été réglée au cours des étapes précédentes, votre demande sera traitée par le responsable du traitement des plaintes.

Pour formuler une plainte, vous pouvez :

• remplir le formulaire de plainte en ligne
• télécharger le formulaire de plainte ou
• rédiger une lettre qui décrit la nature de votre plainte.

Assurez-vous de joindre tous les documents requis à votre formulaire ou à votre lettre. Transmettez vos documents et votre formulaire ou votre lettre à :

Responsable du traitement des plaintes
Beneva
2525, boulevard Laurier
Case postale 10500, succ. Sainte-Foy
Québec (Québec) G1V 4H6

Le responsable du traitement des plaintes procédera à l’ouverture d’un dossier de plainte et vous enverra un accusé de réception dans les 10 jours suivant la consignation de votre plainte au registre.

Le responsable du traitement des plaintes analysera votre demande en toute objectivité et impartialité. Ce dernier vous transmettra une réponse finale écrite dans les 30 jours ouvrables suivant la réception de tous les renseignements nécessaires au traitement de votre demande.

Votre dossier de plainte comprendra les informations suivantes :

• un numéro de référence de la plainte
• votre nom et vos coordonnées
• une copie de la lettre de plainte comprenant le reproche à l’endroit de l’entreprise, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée
• une copie de l’accusé de réception
• une copie de la réponse finale écrite et motivée
• tout autre document pertinent au traitement de la plainte
• une copie de la lettre de transmission de dossier de plainte à l’autorité réglementaire concernée, si requis
• la date de fermeture de la plainte

Autres recours

Si votre plainte n’a toujours pas été réglée à votre satisfaction, vous pouvez demander aux organismes suivants d’en faire l’examen.

Autorité des marchés financiers

Au Québec, l’encadrement réglementaire des sociétés d’assurances est effectué par l’Autorité des marchés financiers (AMF). Par conséquent, si vous êtes insatisfait du processus d’examen de votre plainte ou du résultat de cet examen, vous pouvez demander le transfert de votre dossier à l’AMF.

Pour en savoir plus sur l’AMF ou pour déterminer si votre plainte relève de son mandat, visitez lautorite.qc.ca ou composez sans frais le 1 877 525 - 0337.

Ombudsman des assurances de personnes

En tout temps, vous pouvez aussi vous adresser à l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP) pour toute plainte ou question concernant l’assurance de personnes, notamment l’assurance vie, l'assurance invalidité, l'assurance voyage et les placements.

Pour en savoir plus sur l’OAP ou pour déterminer si votre plainte relève de son mandat, visitez le oapcanada.ca ou composez sans frais le 1 866 582-2088 (Québec) ou le 1 888 295-8112 (Canada).

Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)

Si vous souhaitez obtenir de l’aide supplémentaire avec votre plainte liée à votre police d’assurance habitation, automobile ou des entreprises, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD).

Le SCAD est un organisme indépendant canadien qui peut aider les consommateurs dans la plupart des différends impliquant des plaintes qu’ils n’ont pas été en mesure de résoudre avec leur assureur.

Pour en savoir plus sur le SCAD ou pour déterminer si votre plainte relève de son mandat, visitez le scadcanada.org ou composez sans frais le Téléphone:1 877 225-0446.

Organisme de réglementation

Vous pouvez également, en tout temps, communiquer avec l’organisme de réglementation des services financiers de votre province ou du territoire de votre résidence.