Vente en ligne : prévenez les réclamations liées à vos colis
Récupérer un colis endommagé ou… ne pas le recevoir du tout. C’est un des aléas des achats en ligne. Bien sûr, vous espérez que tout se passe bien pour votre clientèle. Seulement voilà : certains détails échappent à votre contrôle lorsque vous lui expédiez vos produits. Pour vous aider à limiter les risques, on vous accompagne avec des conseils et de l’info liés à vos envois.
Emballage 101 : mettez le paquet
Plus qu’une simple enveloppe ou boîte, l’emballage joue un rôle dans l’expérience client. Il crée une première impression du produit et de votre entreprise. En préparant bien les envois, vous protégez donc à la fois votre marchandise et votre réputation!
C’est d’abord aux détaillants de s’assurer que chaque livraison arrive au bon endroit, en bon état. Par conséquent…
- Optez pour des emballages robustes et adaptés (Cet hyperlien s'ouvrira dans un nouvel onglet) à vos produits et au type de transport.
- À l’intérieur, pour prévenir les bris, placez des matériaux de rembourrage. Le papier à bulles, les flocons de mousse ou le papier journal aideront à réduire les dommages en cas de chocs pendant le transport.
- Portez autant d’attention à l’étiquetage, puisque des erreurs mènent parfois aux pertes de colis. Tout doit être exact, impec, lisible et bien fixé.
Côté assurance, en cas de réclamation pour une livraison perdue ou abîmée, une franchise s’applique. Sauf que, souvent, elle est plus élevée que la valeur d’un seul envoi endommagé. Les conseils pour bien préparer les colis deviennent d’autant plus utiles.
Savoir qui est responsable en cas de colis perdu ou endommagé
Que se passe-t-il si, malgré votre préparation soignée, un colis est perdu ou abîmé? La réponse varie légèrement selon l’endroit où vous vivez.
La majorité des lois provinciales donne le gros bout du bâton aux consommateurs. Au Québec, s’ils n’ont pas reçu le bien 30 jours après la date prévue de livraison, ils peuvent vous réclamer un remboursement. Si le contrat ne mentionnait pas cette date, ce sera plutôt 30 jours après l’achat.
Qui devra payer? Ça se passera différemment si vous faites affaire avec une entreprise de livraison ou si vous vous en occupez vous-même.
Vous faites appel à un transporteur?
En général, le transporteur est responsable de la perte ou des dommages liés aux biens sous sa garde.
Sa responsabilité a tout de même des limites, par exemple quand des causes ou des situations restent hors de son contrôle. Pour des transactions sans souci, il est donc important que vous déteniez vous aussi une assurance couvrant les biens en transport. Ça réduit vos risques financiers si vous deviez vous-même remplacer ou rembourser les produits.
Collaborez avec un transporteur réputé et fiable. Consultez sa politique de gestion des colis, son processus de suivi pendant le transport et son service client. Sa transparence dans la communication des délais de livraison peut contribuer à la satisfaction de votre clientèle. C’est à considérer aussi!
Vous livrez vous-même le colis?
À la base, l’assurance des biens commerciaux protège vos produits quand ils sont dans votre bâtiment, à l’adresse fournie. Pour les assurer lorsqu’ils circulent vers vos clients, vous devez avoir ajouté au contrat une garantie couvrant les biens en transport. Attention, elle comprend certaines exclusions.
Par exemple, l’assurance pourrait exclure des dommages dus à…
- un emballage insuffisant ou mal fait
- une erreur de livraison ou une disparition inexpliquée
- un vol des biens dans un véhicule qui n’était pas verrouillé
- une variation de température provoquée par une panne ou un mauvais fonctionnement d’équipements de chauffage ou de réfrigération
Pour une situation comme celle-ci, une garantie optionnelle peut couvrir les risques liés aux marchandises qui exigent une température contrôlée.
S’assurer d’avoir une protection au cas où…
Vos besoins d’assurance entreprise varient beaucoup selon la nature de vos affaires.
Votre couverture ne s’applique pas à la livraison de certains produits comme l’alcool, les oiseaux d’une animalerie, les pierres précieuses… (Votre cargaison de rubis n’est donc pas protégée! Misère.)
Prenez connaissance des exclusions de votre contrat pour éviter les surprises. Tenez-en compte pour gérer vos risques et les mesures de précaution prises pour le transport de vos colis.
Informez votre assureur du…
- type de biens expédiés
- des lieux ou pays de destination
- et des moyens de transport utilisés (maritime, aérien, routier)
Il pourra vous indiquer ce qui est couvert ou non et chercher des solutions avec vous.
De la transaction à une livraison sans souci
Qui dit hausse du commerce en ligne dit plus de livraisons. Ça, c’est signe que les affaires tournent! Dotez-vous des protections nécessaires pour éviter les tracas coûteux associés aux colis perdus ou endommagés.
Pour limiter les risques, traitez aussi vos envois aux petits soins.
Avec des livraisons nickel, vous renforcerez la confiance de vos clients en ligne en vous positionnant comme une entreprise fiable. Une bonne réputation, ça n’a pas de prix.